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Farmacia Planas Morell

SLA de Atención al Cliente - 0 Colas

Este documento establece la política de calidad de servicio y atención al público de Farmacia Planas Morell. La prioridad absoluta de toda la plantilla de la farmacia es la satisfacción del cliente y la reducción sistemática de los tiempos de espera en mostrador.

Objetivo Operativo: 0 COLAS

Se establece como objetivo prioritario que ningún cliente espere más de 2 minutos en ser atendido desde su entrada al local.

[!WARNING]

Regla de Oro de Atención al Público

  • Interrupción Inmediata: Siempre que entre un cliente por la puerta o haya alguna persona esperando, toda persona libre de atención farmacéutica debe dejar su tarea interna inmediatamente e ir a mostrador.
  • Prioridad Absoluta: Ninguna tarea interna (como control de caducidades, entrada de albaranes, preparación de SPD, etiquetado de precios o reposición de lineales) tiene prioridad por encima del servicio en mostrador.
  • Interrupción de Conversaciones: Cualquier conversación sobre temas internos o de carácter informal entre compañeras queda interrumpida en el acto ante la llegada de un cliente para centrar el 100% de la atención en su bienvenida.

Árbol de Prioridades para Apoyo en Mostrador

Para evitar confusiones sobre quién debe dejar su tarea interna para apoyar a las dispensadoras activas, se establece el siguiente árbol de escalabilidad de apoyo:

[Mostrador en Frecuencia Normal (1-2 clientes)]
       │
       ▼ (Llega un 3er cliente o se forma cola)
[Prioridad 1: Técnicos en Tareas de Logística Corta] (Cristina / Anna / Mary)
       │
       ▼ (La cola persiste)
[Prioridad 2: Técnicos en Tareas de Logística Larga] (Anabel / Turon)
       │
       ▼ (Cola persistente / Casos Clínicos Complejos)
[Prioridad 3: Farmacéutica Adjunta Coordinadora o Titular] (Vanessa / Titular)

Protocolo de Selección de Soporte:

  1. Puesto 1 de Apoyo (SIGRE, Apósitos y Pediatría): Cristina o Anna deben dejar su reposición física e incorporarse al mostrador libre.
  2. Puesto 2 de Apoyo (Caducidades y Almacén): Si la cola sigue aumentando, Anabel o Turon detendrán su control informático o colocación de stock para abrir un mostrador de soporte.
  3. Puesto 3 de Apoyo (Coordinadora / Titular): Vanessa o el Titular acudirán a mostrador únicamente si el resto de mostradores están saturados o si se requiere asistencia farmacéutica de alta complejidad (recetas visadas, fórmulas magistrales o incidencias administrativas).

Protocolo de Comportamiento y Saludo Corporativo

La atención al público debe regirse por un estándar de cortesía y profesionalidad impecable:

  1. Bienvenida:
    • Contacto Visual y Sonrisa: Saluda al cliente inmediatamente al llegar al mostrador.
    • Frase Corporativa de Entrada: “Hola, buenos días / buenas tardes. ¿En qué le puedo ayudar?”
  2. Durante la Dispensación:
    • Mantén un tono de voz suave, empático y profesional.
    • Acompaña cada entrega de medicamento con un consejo de uso (p. ej., “Recuerde tomarlo después de las comidas”).
  3. Despedida:
    • Agradecimiento: “Muchas gracias por su visita. Que pase un buen día.”

Protocolo de Conflictos o Incidencias con Clientes

En caso de que se presente un cliente insatisfecho, con reclamaciones de precios o recetas rechazadas, el equipo seguirá las siguientes directrices:

  1. Mantener la Calma: Bajo ningún concepto se discutirá o se subirá el tono de voz con el cliente.
  2. Escucha Activa: Permite que el cliente explique su molestia sin interrupciones.
  3. Escalado: Si no se puede solucionar de forma ágil y pacífica en el mostrador en un plazo de 1 minuto, se derivará de inmediato a la Farmacéutica Coordinadora (Vanessa) para resolver la incidencia en un área discreta, evitando interrumpir la dispensación del resto del equipo.